sexta-feira, 27 de junho de 2014

Leite sem lactose não é leite ou Delírios no Extra


Foto 1 - Oferta no Extra do Shopping Internacional
Hoje, 27/06/2014, eu tive uma péssima experiência na loja Extra do Shopping Internacional. Havia vários anúncios na parte de leite longa vida dizendo que ao comprar doze litros, pagaríamos dez. O cartaz dizia (Foto 1): "Oferta: Todos leites longa vida leve 12, pague 10, mesmo tipo, marca e preço"

Como não havia nenhuma ressalva com relação a leite com baixa lactose, eu peguei doze unidades e levei até o caixa. O desconto não apareceu, então passei no "atendimento ao cliente". Aí começou o dissabor.

Foto 2 - Atendimento ao cliente
Logo de cara, não havia ninguém atendendo (até tirei foto das cadeiras desocupadas). Esperei por cinco minutos até que o Israel C. apareceu. Assim que ele olhou para as embalagens de leite, disse que a promoção não era válida para leite com baixa lactose. Então eu mostrei em meu celular a foto do anúncio, (Foto 1) que não fazia qualquer menção a tal exceção. Foi como se eu não tivesse mostrado nada. Ele continuou insistindo que não valia e pronto.

E não adiantou eu dizer nada. Tentei explicar para ele que leite sem lactose é leite, mas ele nitidamente ignorou. Falei que eu já havia adquirido o mesmo leite nessa promoção com desconto, ele também ignorou. Após três minutos de discussão, (sim, eu estava marcando) ele foi procurar alguém para "verificar". Voltou seis minutos depois acompanhado duma mulher com cabelos tingidos de loiro que parecia estar na faixa dos sessenta anos. Seu crachá estava virado, e ela não me dirigiu a palavra. Apenas concordou com cara de desdém quando ele disse que havia checado com "duas pessoas", e a promoção não valia para leite sem lactose porque é "especial".

Bom, o fato de que duas pessoas concordaram não torna o ato de me negar o desconto menos incompetente. Sempre me lembro da máxima das aulas de administração: "Nunca faça nada que seja ilegal ou antiético porque seu(ua) chefe mandou. No final, quem vai sofrer as consequências é você".

Foto 3 - Leite devolvido no "atendimento ao cliente"
E só para rir um pouco, chamar leite com pouca lactose de leite especial é um absurdo de notação. É o mesmo que chamar leite desnatado de especial. A única diferença entre eles é que no desnatado foi removida a gordura, no baixa lactose, o carboidrato foi modificado.  

Mas, independente de qualquer coisa, não havia qualquer ressalva nos anúncios do corredor de leite. O que aconteceu ali, considerando o atendimento que recebi, foi propaganda enganosa. Fora que o tempo inteiro eu fui tratada como idiota. Parecia que eu estava distorcendo algo, sendo que o anúncio era perfeitamente claro. 

No final eu devolvi todos os doze litros de leite e pedi a devolução de meu dinheiro. E quatro minutos depois o funcionário devolveu. Sim, ele preferiu devolver R$57,50 e perder uma cliente a conceder um desconto de R$9,58. Brilhante, né?

Nota fiscal da compra de hoje
Quando eu estava na graduação, o professor de marketing contou uma história que me marcou muito. Numa loja chegou um homem muito bravo desejando fazer uma devolução de pneus. O gerente não discutiu com ele, apenas aceitou os pneus e devolveu o dinheiro. O detalhe importante da anedota é que a tal loja não vendia pneus. Nesse momento fiquei bastante surpresa, então fiz uma pergunta: Por que valeu a pena pagar para o homem por um produto que a loja não havia vendido? Então meu professor explicou: "Ter uma pessoa nervosa dentro da loja desgasta o ambiente e espanta clientes". A lógica é simples, vale mais ter um pequeno prejuízo "reembolsando" uma compra que nem foi feita na loja do que perder clientes por conta da propaganda negativa que o conflito gera dentro da loja. Essa é a mesma ideia que leva lojas dos EUA a preferir reembolsar clientes por pedidos que não chegaram (por culpa do correio) a receber uma qualificação negativa no ebay.

Empresas gastam muito dinheiro e tempo tentando estabelecer a reputação de uma marca porque marcas valem dinheiro. Por isso vale a pena investir num bom salário e contratar pessoal que tem conhecimento de marketing. Veja só o que está acontecendo agora. Por causa de três funcionários, a marca Extra está maculada para mim. E esse tipo de incidente se repete diariamente em vários tipos de estabelecimento. Não é raro topar com funcionário/a que ao invés de servir a clientela resolve mostrar que tem algum "poder".   

Foto 4 - Aviso da promoção na gôndola
O que aconteceu hoje foi absurdo, inaceitável e inadmissível. Eu saí da loja insatisfeita, e é impossível que aqueles funcionários não estivessem cientes disso. E não só porque cliente sempre tem "razão". Nesse caso eu tinha razão mesmo e não esperava de forma alguma ter que encarar uma queda de braço irracional.

Nunca mais farei minhas compras nessa loja. Mesmo porque, o litro do Ninho baixa lactose custa R$4,79 no Extra, mais caro que no Carrefour e no Wal Mart. Eu só ia comprar lá por causa do desconto promocional, que acabou sendo um #fail total. Ainda ser tratada como esquizofrênica por funcionários... Eu definitivamente não precisava passar por isso.    

É muito chato também porque intolerância a lactose (ainda vou falar mais sobre isso) é um problema sério que já pesa bastante no orçamento. Perder meu tempo e não conseguir comprar meu leite por falha da equipe do mercado é bastante frustrante. Mas enfim, pelo menos serve como lição para quem tem ou deseja ter um empreendimento algum dia e está lendo esse texto. Investir num pós-venda eficiente é tão importante quanto ou até mais que investir na venda em si. Porque um estabelecimento não se sustenta com uma venda só. E é isso que sempre deve ser passado no treinamento de funcionários/as. Não aquela besteira de orientar o pessoal a chamar cliente de "senhor" e "senhora". 

Atualização:

Recebi um retorno do Extra via twitter no dia 30/06.


Mandei os dados solicitados e recebi a seguinte resposta:



Pelo que entendi, essa é a resposta final da empresa. Nem sei por que pediram esses dados. Pelo menos alguém pediu desculpas, mas isso não muda o fato de que não vou mais voltar a essa loja. 


domingo, 22 de junho de 2014

Copa do mundo, o terrível comercial da Heineken e alguns recados

Sei que passei algum tempo sumida. Tanto minha produção de textos como de vídeos deu uma parada, e gostaria de explicar minha ausência. Acontece que defendi meu mestrado em abril e topei com a realidade
Minha dissertação encadernada ;)
de que o trabalho não acaba depois da defesa. É preciso ir atrás da ficha catalográfica feita pela biblioteca da universidade, e é nesse momento que aparece um monte de detalhe para corrigir porque o trabalho precisa estar dentro das regras da biblioteca. 

Mas agora já entreguei a versão capa dura de minha dissertação (Os Diários de Vampira: a sexualidade livre e dominadora das vampiras e o tratamento dado pela mídia), então meus deveres relativos ao mestrado já acabaram. Pretendo em breve (breve mesmo, rs) disponibilizar um vídeo com o power point da defesa; o que tem me atrasado é um problema com o software de minha webcam.

Claro que agora já estou trabalhando no doutorado, mas não quero falar muito a respeito porque ainda não defini o projeto. Só sei que com certeza vai incluir alguma análise sobre mulheres em algum produto cultural. Afinal, analisar produtos culturais é a minha especialidade. Mas vou falar mais sobre isso na postagem sobre a defesa do mestrado.     

E estamos em tempos de copa do mundo de futebol masculino, o que literalmente paralisa o Brasil porque aqui as pessoas realmente param de trabalhar para ver jogos. Isso roubou alguns dias úteis, e não vejo isso de forma totalmente positiva. Especialmente porque o futebol feminino não recebe nem 10% dessa atenção toda, e é muito ruim que meninas e mulheres vejam todas as atenções do País voltadas exclusivamente para um evento no qual homens jogam, homens narram, homens comentam, e mulheres só servem para enfeitar. Mas isso é assunto para outro post.

Agora vou falar apenas sobre um comercial horrível da Heineken. A peça fala sobre uma liquidação de sapatos propositalmente agendada para o mesmo momento que aconteceria um jogo de futebol para que homens não precisassem "dispensar suas mulheres". Sim, dito dessa forma bem grosseira. 

Em primeiro lugar, chamar esposa ou namorada de "minha mulher" é por si só um jeito de colocar a função de companheira do homem como "natural" das mulheres. Afinal, o termo mulher recebe a semântica de esposa. E é terrivelmente vulgar, apesar de amplamente utilizado no jornalismo, pois dá a sensação de que a mulher é propriedade do homem mesmo. É engraçado que chamar namorado e marido de "meu homem" é visto socialmente como vulgar exatamente pela mesma razão, mas a cultura de fato naturaliza os mais atrozes absurdos.     

Além disso, por que homens precisariam "dispensar" suas namoradas? Quer dizer que mulher tem que estar a disposição para aparecer quando o sujeito quer e desaparecer quando ele não a quer por perto? Que forma repulsiva de se tratar mulheres é essa que a Heineken difunde?

Mas o pior é que a propaganda simplesmente ignora que mulheres gostam de futebol. É claro que não são todas, mas muitas. Bem como existem muitas mulheres que bebem cerveja, e a propaganda deixa bem claro que a marca ignora esse fato completamente.

Sempre que topo com uma propaganda podre, eu me lembro de minhas aulas de marketing na graduação. Numa aula do professor que orientou meu TCC, eu fiz uma pergunta sobre as propagandas do desodorante
Postagem podre da Axe que foi removida após protestos
Axe, que são profundamente desrespeitosas para com as mulheres. Eu queria saber qual era o objetivo dessas propagandas.

O professor, de maneira bastante bem humorada, disse algo assim: "Mas aí a gente precisa levar em conta que o público alvo da Axe são aqueles caras que andam de carro com o som alto".

Ao ouvir isso, as meninas da sala caíram na risada, e ele continuou: "Pelas risadas, esses tipos não teriam chance com ninguém aqui. Mas é bom mesmo pra que eles não se reproduzam mais. É seleção natural".

Ou seja, as propagandas entram em contato com o público alvo de uma marca. Se a propaganda é machista, então o público alvo da marca é machista. O posicionamento da marca é machista. E a julgar pelo número de homens que defendiam a infeliz propaganda da Heineken no Youtube, o público alvo foi atingido.